בהרצאה שלי: לסמוך או לא לסמוך על אבטחת מידע של בנקים? הצעתי לא לסמוך ב-100 אחוז על אבטחת המידע של הבנקים. במקום זאת לאמץ גישה של "כבדהו וחשדהו".
בפוסט זה אציע לאמץ גישה דומה ביחס לשירותי הסיוע הטכני של חברות תקשורת.
הגישה לפתרון הבעיה
הגישה של חברות התקשורת היא להתחיל לחפש בעיה אצל המשתמש ולא אצלם.
אחרי בדיקה ארוכה ומורכבת שעל פי חוק פראטו רק בכ-20% מהמקרים תגלה בעיה אצל הלקוח, הם יתחילו לחפש בעיה במערכות שלהם.
הגישה שלי הפוכה: תתחילו לחפש את הבעיה אצלכם ולא אצל הלקוח. אם לא תמצאו בעיה, תחפשו אותה אצל הלקוח.
רצוי גם שנציגי השירות של חברות התקשורת יבינו עם מי הם מדברים.
כך למשל, אל תחשדו באדם שעובד בהיי-טק שהוא לא חיבר את המחשב או הטלוויזיה לחשמל ולכן הם לא עובדים.
במקרה של אנשים שיש להם מומחיות בפתרון בעיות טכניות רצוי להקשיב להם.
במקרה שלהם זה לא יהיה חוק פראטו, אלא יחס יותר קיצוני לרעת חברת התקשורת.
אל מנת שמה שאני כותב כאן יהיה יותר מוחשי אביא שתי דוגמאות שהתנסיתי בהן אחת בעבר הרחוק עם חברת בזק.
השנייה מהיום (15.12.25) עם חברת פרטנר.
בזק ואקספון
מדובר במקרים שאירעו בשנת 2016. לקריאת פוסט המתאר את מה שקרה: שרלוק הולמס ויום חמישי המסתורי בחברת בזק.
הניגון של פרטנר בטלוויזיה
עד שפרטנר עברה מאפליקציית פרטנר לאפליקציית פרטנר פלוס הטלוויזיה האינטרנטית של פרטנר עבדה באופן סביר.
המעבר לפרטנר פלוס גרם להופעה בתדירות לא נמוכה של הודעה חיננית: "היי משהו השתבש בתהליך הניגון אנא נסה מאוחר יותר"
המשמעות המעשית: אינך יכול לצפות במה שאתה רוצה לצפות בו בשידור חי באופן סביר. יתכן שבעתיד תוכל לצפות בו.
לאלה שאינם מבינים מושגים טכניים בתכנות אתרגם את זה לעברית פשוטה:
בפרטנר בנינו אפליקציה טלויזיונית חדשה. שחררנו אותה ליצור (כלומר: המשתמשים בבית משתמשים בה) בלי שעשינו תהליך בדיקה מספיק טוב על מנת לוודא שאין בה תקלות מהותיות.
כשיש תקלות מהותיות אנחנו לא מוצאים דרך לפתור אותן ולא משחררים מספיק מהר גרסה מעודכנת שפותרת אותן.
האירוע של היום
בשעה 4:00 לפנות בוקר צפיתי בשידור חי של משחק ה-NBA בין פורטלנד לגולדן סטייט.
משחק מרתק ברמה גבוהה. הבעיה שלי הייתה איכות הצפייה שלי בגלל שיבושי הניגון. לפעמים איפשרו לי לראות רק חלק מהמסך כשהחלק התחתון מוסתר על ידי ההודעה על הניגון.
כשלחצתי עליה על מנת לבטל אותה, לפעמים חזרתי לצפייה במסך מלא לכשתי דקות עד להופעה מחודשת של ההודעה.
לפעמים נעלמה כל תצוגת המסך.
פנייה לשירות הלקוחות של פרטנר
לאחר הליכת בוקר ארוכה עם חברים התקשרתי לפרטנר.
לנציגת השירות שענתה לי תמצתתי את הבעיה בשני משפטים: "יש לכם בעיה בתוכנת הטלוויזיה שלכם. אתם צריכים למצוא אותה ולשחרר גרסה מתוקנת".
אין לי טענות לנציגת השירות הסבלנית שבילתה איתי יותר משעה. היא אינה מומחית טכנית.
הטענות הן כלפי אלה שבנו לה את התהליך הכתוב לטיפול בבעיה וכמובן כלפי אלה שיצרו באגים ואלה שלא טיפלו בפיתרונם בזמן סביר.
תהליך הבדיקה שלה התחיל בצד של הלקוח.
אחרי שהסברתי לה מה הבעיה וכל ניסיונותיה לגרום להיעלמותה כשלו היא אמרה לי למחוק את האפליקציה ולהתקין אותה מחדש.
את החלק הראשון הצלחנו לבצע בקלות. ההתקנה כשלה.
כל ההנחיות שלה (על פי הההוראות הכתובת שניתנו לה) לא צלחו. עד שהיא התיאשה.
היא אמרה שהיא אינה יודעת איך לפתור את זה. היא תעביר את זה לצוות הטכני והם יחזרו אלי.
חיכיתי, חיכיתי ומי לא התקשר? הצוות הטכני של פרטנר.
החלטתי לנסות להתקין את האפליקציה בכוחות עצמי על סמך מה שזכרתי ממה שעשיתי כשעברתי בכוחות עצמי מאפליקציית פרטנר לאפליקציית פרטנר פלוס.
מהר מאוד הצלחתי להתקין אותה והאפליקציה עובדת אבל...
כמו בשיר של חווה אלברשטיין בסרטון בתחילת הפוסט "עוד חוזר הניגון". במקרה זה הניגון המשובש.
חזרתי למצב שלפני הפנייה שלי לפרטנר.
הפתרון יבוא רק מזה שמישהו בפרטנר ישחרר גרסה מתוקנת או לחילופין ישחזר לזמן ביניים גרסה קודמת עם פחות באגים.
חזרנו לשני המשפטים הראשונים שלי בשיחה עם התמיכה הטכנית של פרטנר שתיארו נכון את הבעיה ואת הפתרון הנדרש.
גילוי נאות
אין לי שמץ של מושג בתכנות אפליקציות טלוויזיה, אבל במשך ארבעים השנים שלי במחשבים ובטכנולוגיית המידע טיפלתי במספיק בעיות תכנות שלי ושל אחרים, חלקן מורכבות, על מנת שאוכל להבין את מקור הבעיה הטכנית גם בסביבות תכנות שאיני יודע לתכנת בהן.
מקרה בולט ראשון של בעיה שפתרתי
הייתי מנהל קבוצת מערכות הפעלה בארגון. במחשב חדש של חברת HDS הייתה תקלה שגרמה לנפילות המערכת בשעות השיא של הפעילות.
העובדים שלי לא הצליחו לפתור את הבעיה. טכנאי חומרה מומחה, שהוטס מאנגליה מידית, לא הצליח לפתור את הבעיה.
במשך לילה שלם ישבנו מהנדס מערכת של החברה בארץ ואני וניסינו להבין את מקור הבעיה.
הצלחנו להבין את המקור ולגרום לבעיה באופן מכוון בשעה דלת פעילות בלילה.
לאחר הבנת מקור הבעיה במיקרוקוד של המחשב, למפתחים ביפן נדרש סדר גודל של חצי שעה על מנת לתקן את המיקרוקוד.
מקרה בולט שני של בעיה שפתרתי
לאחר 20 שנים שבהן לא כתבתי קוד בשפת אסמבלר, קיבלתי עבודה בתחום זה בעדכון תוספת למערכת הפעלה של חברת IBM.
הנחתי שכל באג או בעיה הם באשמתי וחיפשתי פיתרונות לתיקון הקוד שלי.
לאחר שבדקתי לעומק בעיה שלא נפתרה, חשבתי שהבעיה היא במערכת ההפעלה של IBM ולא אצלי. הלקוח פנה ל-IBM ישראל וקיבל תשובה שהבעיה אצלי.
פנינו שוב בצירוף תסריטי בדיקה מפורטים שלי ותוצאותיהם.
ב-IBM ארה"ב אמרו שהבעיה היא אצלם ויתנו מעקף עד למציאת פתרון.
הבעיה בגישת חברות תקשורת
מה יעשו לקוחות חסרי מיומנות טכנית וחסרי מיומנות בפתרון בעיות?
